Szanowna Pani Marszałek! W związku z interpelacją poselską pani poseł Barbary Bartuś (wystąpienie marszałka Sejmu RP z dnia 28 lutego 2014 r., znak: SPS-023-24928/14) w sprawie likwidacji punktu obsługi klienta Tauron Polska Energia SA w Gorlicach pragnę przedstawić poniżej następujące informacje.
Według informacji Zarządu Spółki Tauron Polska Energia SA decyzja dotycząca zamknięcia punktów obsługi klienta (POK) poprzedzona została szczegółową analizą uwarunkowań lokalnych, jak i oczekiwań klientów spółki. Spółka zaobserwowała wyraźną tendencję spadkową liczby klientów odwiedzających POK. W ocenie spółki zdecydowaną większość zgłaszanych spraw klienci mogą załatwić za pośrednictwem obsługi telefonicznej, a sprawy związane z dystrybucją energii i przyłączeniem stanowią zaledwie 20% całości zgłoszeń klientów.
Zarząd spółki, analizując ruch klientów na obszarze gorlickim, zauważył wzrost zainteresowania kanałami kontaktu innymi niż bezpośredni, ze szczególnym uwzględnieniem infolinii, gdzie klienci mogą połączyć oszczędność własnego czasu z kontaktem z pracownikami spółki Tauron. Spółka przeprowadziła także weryfikację działania ww. kanału kontaktu obejmującą analizę dokonanych połączeń potwierdzającą, że nie było przypadków zgłoszeń braku możliwości nawiązania połączenia z POK. Spółka zaznaczyła także, że kontakt telefoniczny możliwy jest w dni robocze w godzinach od 7 do 18 pod numerem telefonu 32 606 0 606. Całodobowo działa numer pogotowia energetycznego 991, dla którego uruchomiono w pełni profesjonalną obsługę, dzięki której klient szybko i sprawnie otrzymuje informacje o awariach oraz planowanych wyłączeniach. Specjalnej procedurze podlegają wszelkie zgłoszenia, które mogą zagrażać życiu lub zdrowiu. Analizując powyższe, według Zarządu Tauron SA poszerzanie czasu pracy POK oraz utworzenie dyżuru całodobowego wydaje się być nieuzasadnione. Prowadzone przez spółkę badania potwierdzają także, że 55% klientów spółki jako najdogodniejszy kanał kontaktu wybiera telefoniczną obsługę klienta, natomiast korespondencja i e-mail wybierana jest przez 27% klientów, a 18% wykorzystuje kontakt bezpośredni. Mając na uwadze potrzeby osób starszych lub o ograniczonej możliwości poruszania się, uruchomiono dodatkowy kanał kontaktu - klientowi dzwoniącemu pod numer telefonu 665 503 817 zapewniony zostaje indywidualny tok obsługi.
Zarząd spółki poinformował o podjęciu decyzji dotyczącej przedłużenia dyżurów w POK w Gorlicach do końca czerwca 2014 r. na zasadach dotychczas obowiązujących. Okres ten pozwoli ostatecznie potwierdzić spółce sporządzone analizy i plany biznesowe. Spółka zapewniła jednocześnie, że wszelkie dokonywane zmiany są realizowane z najwyższą dbałością o jakość obsługi klientów przy uwzględnieniu efektywności realizowanych działań.
W ocenie spółki zmiany dotyczące kanałów obsługi są integralnym elementem wdrażanego modelu rozwoju kanałów sprzedaży i kontaktu z klientem. Zakłada on przede wszystkim rozwój elektronicznych i telefonicznych możliwości kontaktu przy jednoczesnym ograniczeniu liczby tradycyjnych punktów obsługi. Spółka Tauron SA musi stale szukać rozwiązań, które będą odpowiadać na zmieniające się zachowania klientów (wyraźnie widoczny wzrost popularności zdalnych kanałów kontaktu) i jednocześnie dążyć do optymalizacji kosztów funkcjonowania poprzez zwiększanie oszczędności. Należy także podkreślić, że utrzymywanie nierentowanych kanałów kontaktu cieszących się coraz niniejszą popularnością wśród klientów mogłoby zostać potraktowane jako działanie na szkodę spółki.
Wyrażam przekonanie, że powyższe wyjaśnienie zostanie przyjęte jako wyczerpująca odpowiedź na pytania poruszone w interpelacji pani poseł Barbary Bartuś.
Z poważaniem
Sekretarz stanu
Tomasz Tomczykiewicz
Warszawa, dnia 5 maja 2014 r.