23 punkt porządku dziennego:

Pierwsze czytanie poselskiego projektu ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (druk nr 3430).

Poseł Krystyna Skowrońska:

    Szanowny Panie Marszałku! Pani Minister! Panie i Panowie Posłowie! Dzisiaj rynek kapitałowy, rynek finansowy obejmuje bardzo wiele usług. Są to usługi bankowe, zaciąganie kredytów, pożyczek, zawieranie umów ubezpieczenia, umów dotyczących jednostek uczestnictwa w funduszach emerytalnych, to również cały sektor innych usług finansowych, które świadczą podmioty rynku finansowego.

    Dotychczas w obowiązujących przepisach prawnych nie ma formuły reklamacji. Mamy formułę obowiązku informacyjnego - chodzi o to, co podmiot zawierający ze swoim klientem umowę musi mu w sprawie tej umowy powiedzieć, wyjaśnić, pokazać w zakresie wszystkich rodzajów ryzyka - ale w żadnej z tych ustaw, które dotyczą rynku finansowego, nie ma uwzględnionej sprawy reklamacji, a zatem nie została uporządkowana kwestia formuły zwracania się klienta do instytucji finansowej z uwagami po zawarciu umowy. I to przedłożenie zamierza wprowadzić przepisy, które umożliwią klientowi składanie reklamacji.

    My z reklamacjami spotykamy się przy zakupie towarów. W tym przypadku mamy możliwość składania reklamacji, mamy pełną regulację związaną z tym, jak ma się zachować klient, ale w przypadku usług finansowych, usług o znacznie większej wartości, takich przepisów nie ma, rynek zaś jest bardzo rozbudowany. I przedkładając ten projekt, grupa posłów Platformy Obywatelskiej zaproponowała Wysokiej Izbie pochylenie się nad tym problemem.

    A zatem co w tym projekcie ustawy proponujemy? Proponujemy uregulować cały obszar związany z reklamacjami i z działalnością rzecznika finansowego, bo przewidujemy powołanie takiej instytucji, który byłby reprezentantem w kwestiach reklamacji, wszelkich uwag i wątpliwości wnoszonych w sprawie zawieranych umów z podmiotami finansowymi.

    Oddzielnie chciałabym omówić sprawę reklamacji i zamysł z tym związany, oddzielnie sprawę powołania rzecznika finansowego, jako nowej instytucji. I tak, chcemy zaproponować Wysokiej Izbie, aby rozpatrywanie reklamacji przez podmioty rynku finansowego obejmowało całą procedurę dotyczącą informacji o możliwości składania i rozpatrywania reklamacji, ze wskazaniem trybu, terminu i miejsca, w jakich można je składać, a także sposobu ich rozpatrywania przez podmioty rynku finansowego. W tym zakresie niewątpliwie będzie potrzebna regulacja, która będzie musiała być uwzględniona w umowie z klientem.

    Wskazujemy również rygory dotyczące całego procesu udzielania odpowiedzi na złożone reklamacje. Tak więc odpowiedź podmiotu, do którego skierowano reklamację, przedkładana osobie wnoszącej reklamację, musi zawierać uzasadnienie i informacje dotyczące zastrzeżeń i uwag. Ponadto osoba, która udziela odpowiedzi na reklamację, musi się pod nią podpisać. A zatem podmioty finansowe, które będą przeprowadzały taką procedurę, będą musiały wskazać czy uwzględnić w swoich regulaminach również sposób udzielania odpowiedzi na reklamacje i wskazać osoby odpowiedzialne za ich udzielanie.

    Przewidujemy w tym projekcie możliwość udzielenia odpowiedzi negatywnej. Osobie, której udzielono negatywnej odpowiedzi, wskazujemy również tryb odwoławczy. Na tym etapie rozpatrywania reklamacji wprowadzamy dwie możliwości, dwie instytucje, jeżeli chodzi o rozpatrzenie negatywnej odpowiedzi. Jest to możliwość skorzystania z mediacji lub sądu polubownego, który by rozstrzygnął sprawę ostatecznej odpowiedzi w zakresie złożonej reklamacji. Wskazujemy także, iż osobie, która otrzymała negatywną odpowiedź i z warunkami określonymi w tej odpowiedzi się nie zgadza, przysługuje wniosek o rozpatrzenie sprawy do rzecznika finansowego.

    Jaka na tym etapie rozpatrywania reklamacji jest sankcja, bo projekt ustawy przewiduje również terminy ich rozpatrywania i sankcje? A zatem wskazujemy, że reklamacja powinna być rozpatrzona w terminie 30 dni, z tym że w przypadku trudnych i złożonych spraw związanych z reklamacją ten termin może być przedłużony do 60 dni, ale o nowym, dłuższym terminie, o tym, że ten termin zostaje wydłużony do 60 dni, podmiot finansowy musi poinformować swego klienta. Chodzi. Sankcja, jaka zostaje wprowadzona za niedotrzymanie tych terminów, jest dość ostra, ale myślę, że bardzo dobra dla klienta, bo w przypadku braku odpowiedzi we wskazanych terminie, czyli w tym terminie 30-dniowym albo przedłużonym 60-dniowym, przyjmuje się, że rozstrzygnięcie nastąpiło zgodnie z wolą wnoszącego reklamację. A zatem w przypadku gdy nie ma odpowiedzi, nie wnikamy w to, jaki jest zamysł - jest to termin zawity - jej brak wskazuje na to, że podmiot, do którego złożono reklamację, zgadza się ze wszystkimi warunkami, które w tej reklamacji podmiot ją składający zawarł. W przypadku potrzeby dokonywania zmian w umowie, jak wskazywałam, na zasadzie mediacji istnieje możliwość ustalenia formuły zmiany przepisów zawartej umowy.

    Wprowadzamy nową instytucję - rzecznika finansowego. Dzisiaj rynek finansowy jest bardzo mocno rozbudowany. W przypadku instytucji, które funkcjonują, reprezentują m.in. klientów, jest rzecznik ubezpieczonych. Pewno w trakcie pracy nad projektem będziemy jeszcze o tym rozmawiać. Kiedy przedkładaliśmy ten projekt, wydawało nam się, że to jest pełne rozwiązanie. Jednakże trzeba jeszcze porozmawiać o tym, jak po likwidacji podmiotu, jakim jest rzecznik ubezpieczonych, przenieść wszystkie sprawy, którymi się zajmuje, do nowej instytucji, jaką powołuje się w projekcie ustawy.

    Rzecznika finansowego powołuje premier. Ma on szerokie kompetencje. Obok prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów stojącego na czele organu, który reprezentuje interesy konsumentów, wprowadzamy rzecznika finansowego, który reprezentuje interesy innej specyficznej grupy klientów, niezwykle ważnej, tak aby dobrze zabezpieczyć te interesy.

    Przypisujemy zadania rzecznikowi finansowemu, a byłoby to rozpatrywanie skarg, które zostaną wniesione do rzecznika przez klientów instytucji finansowych, opiniowanie aktów prawnych, występowanie z wnioskami dotyczącymi inicjatywy ustawodawczej, ale także informowanie organów nadzoru i organów kontroli o dostrzeżonych w działaniach podmiotów nieprawidłowościach, prowadzenie mediacji pomiędzy klientem i podmiotem oraz, co niezwykle ważne dla tego rynku, edukacja. Jeszcze raz chciałabym powiedzieć, że te zadania to podejmowanie przez rzecznika finansowego działań w zakresie ochrony klientów podmiotów rynku finansowego.

    Reprezentując wnioskodawców, chcę powiedzieć, że przygotowaliśmy właśnie taki projekt. Jeśli chodzi o termin wejścia w życie ustawy, zaproponowaliśmy, aby ustawa wchodziła w życie po 14 dniach od dnia ogłoszenia. Niezwykle ważne jest również to, że będzie dotyczyła reklamacji w sprawie umów, które zostały zawarte przed uchwaleniem ustawy.

    Chcę powiedzieć, tak jak wcześniej mówiłam, że w pewnym zakresie projekt będzie wymagać dyskusji, a jeżeli zajdzie potrzeba - również uzupełnienia o stosowne przepisy dotyczące zadań, które dotychczas realizował rzecznik ubezpieczonych. Były to sprawy dotyczące m.in. wypłat z ubezpieczeń odpowiedzialności cywilnej, ubezpieczeń z funduszu gwarancyjnego, w tym m.in. z tytułu obowiązkowego ubezpieczenia rolników.

    Korespondencja od podmiotów, które są zainteresowane regulacją od momentu przedłożenia projektu, wpłynęła do Komisji Finansów Publicznych, zatem uwagi do tego projektu, jakie złożyły podmioty, będą również przedmiotem obrad Komisji Finansów Publicznych podczas procedowania nad tym projektem.

    Zazwyczaj mieliśmy bardzo dobrą współpracę z resortem finansów. Z uwagi na to, iż ten projekt ustawy jest niezwykle potrzebny dla rynku, poprosiłabym również, żebyśmy szybko nad nim procedowali w celu zapewnienia dobrej ochrony interesów konsumentów rynku finansowego. Ten rynek jest skomplikowany, a zatem powołanie nowej instytucji będzie służyło - poza samym nadzorem, który sprawuje Komisja Nadzoru Finansowego nad rynkiem finansowym - m.in. reprezentowaniu interesów konsumentów, klientów rynku finansowego.

    Panie marszałku, jako posłowie wnioskodawcy uznajemy, że to przedłożenie jest potrzebne w obecnej sytuacji, jaka jest na rynku. Rząd przedłożył również projekt ustawy związany z udzielaniem pożyczek na rynku dotychczas nieregulowanym i z objęciem tego rynku nadzorem. A zatem jeśli chodzi o ten zakres, dzisiaj wiemy, że nie zostały zawarte w tym przedłożeniu odpowiednie propozycje. Aby to był pełny projekt, poprosimy rząd, który przygotował taki projekt ustawy, o współpracę, tak aby zostały również uwzględnione sprawy dotyczące podmiotów, które udzielają pożyczek z własnych środków - mówimy tu o rynku tzw. chwilówek, to jest takie potoczne określenie - i aby rzecznik finansowy mógł także chronić interesy klientów rynku finansowego. Dziękuję bardzo. (Oklaski)