Centrum Obsługi Telefonicznej (COT) rozpoczęło swoją działalność operacyjną w czerwcu 2012 r., w wyniku podjętej decyzji o centralizacji usług telefonicznych w ramach całego Zakładu. Jego celem jest świadczenie jednolitej, kompleksowej obsługi klientów, co do zasady bez konieczności odsyłania do terenowych jednostek organizacyjnych ZUS i przy zachowaniu możliwie najwyższych standardów, zarówno pod względem merytorycznym, jak i zasad profesjonalnego świadczenia usług telefonicznych. Powstanie Centrum Obsługi Telefonicznej to także w dużej mierze odpowiedź na postulaty klientów m.in. przekazywane podczas zogniskowanych wywiadów grupowych FGI (badań fokusowych) w ramach pilotażu badania satysfakcji klientów oraz na początku jego realizacji w 2010 r.
Badanie satysfakcji klientów realizowane było od IV kwartału 2010 r. do IV kwartału 2013 r. w ramach projektu „Poprawa jakości usług świadczonych przez ZUS na rzecz przedsiębiorców”, finansowanego częściowo ze środków europejskich. Badaniem tym zostały objęte wszystkie grupy klientów, a realizowane było metodą wywiadów telefonicznych CATI, metodą wywiadów bezpośrednich CAPI oraz metodą zogniskowanych wywiadów grupowych. Uczestniczący w badaniach fokusowych klienci, odnosząc się do oceny kontaktów telefonicznych z Zakładem, zwracali uwagę m.in. na konieczność zapewnienia przez ZUS odpowiedniego standardu obsługi telefonicznej w zakresie prawidłowości udzielanych informacji, możliwości zweryfikowania tego, co zostało przekazane przez pracownika, przeciwdziałania sytuacjom utrudnionego kontaktu telefonicznego z pracownikami prowadzącymi sprawę, zwłaszcza w okresie urlopowym i świątecznym. Placówki COT powstały w mniejszych miejscowościach pozytywnie wpływając na lokalny rynek pracy.
Działalność operacyjna COT realizowana jest obecnie w czterech lokalizacjach: Grudziądzu, Miastku, Mińsku Mazowieckim i Węgrowie. Lokalizacje w Mińsku Mazowieckim i Węgrowie uruchomione zostały w połowie czerwca 2012 r. Szybko jednak okazało się, że zapotrzebowanie klientów ZUS na ten rodzaj komunikacji jest tak duże, że przerosło możliwości obsługowe tych dwóch placówek. Stale rosnące zapotrzebowanie klientów skłoniło ZUS do uruchomienia dwóch kolejnych jednostek: w październiku 2013 r. w Grudziądzu i w lutym 2014 r. w Miastku. Należy przy tym podkreślić, że przy podejmowaniu decyzji o siedzibie placówki operacyjnej COT uwzględniano takie czynniki jak: dostępność istniejących zasobów lokalowych, możliwość zatrudnienia dotychczasowych pracowników ZUS uwalnianych w wyniku reorganizacji sieci terenowych jednostek organizacyjnych ZUS i racjonalizacji pracy, czy też potrzeba aktywizacji zawodowej w regionie. Konsultanci COT są dostępni dla klientów we wszystkie dni robocze (poniedziałek – piątek) w godz. 7.00 – 18.00. Uzupełnieniem bezpośredniej obsługi świadczonej przez konsultantów COT jest automatyczny telefoniczny system informacji głosowej (IVR), dostępny 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu, umożliwiający uzyskanie informacji o charakterze ogólnym, dotyczącym każdego obszaru działalności ZUS. W COT skorzystać można także z możliwości, jakie daje Platforma Usług Elektronicznych (PUE). Po uwierzytelnieniu osoby dzwoniącej można m.in. uzyskać informacje o danych zgromadzonych na indywidualnym koncie w ZUS. Poza tradycyjnym połączeniem telefonicznym możliwe są też inne formy kontaktu z COT, w tym bezpłatne połączenia z tzw. zusomatu, poprzez e-mail, czat oraz usługę Skype.
Jak informuje Członek Zarządu ZUS, scentralizowanie usług telefonicznych w COT pozwoliło Zakładowi na wprowadzenie jednolitych procedur profesjonalnej obsługi telefonicznej klientów, w tym – w porównaniu do sytuacji wcześniejszej - wydłużenie i ujednolicenie godzin pracy oraz poszerzenie gamy dostępnych kanałów kontaktu, a także na uproszczenie metod monitoringu standardu tych usług. Wdrożony system umożliwia m.in. dokonywanie zapisu w archiwum elektronicznym wszystkich rozmów prowadzonych przez konsultantów COT, co pozwala na stwierdzenie ich poprawności merytorycznej i zgodności z obowiązującymi procedurami, a jednocześnie stanowi materialne świadectwo w przypadku potrzeby weryfikowania jakości prowadzonej rozmowy. W przypadku wątpliwości co do prawidłowości udzielonych klientowi wyjaśnień, do takiej informacji można dotrzeć. Wcześniej, informacja udzielana przez pracowników terenowych jednostek organizacyjnych Zakładu nie pozwalała na odsłuchanie rozmowy. Trudno też było zweryfikować jakość udzielonej odpowiedzi. Utworzenie COT pozwoliło ponadto na utworzenie logicznie wydzielonych grup konsultantów, specjalizujących się w określonej tematyce z szerokiej gamy spraw, którymi zajmuje się ZUS. Pozwala to lepiej zarządzać ich wiedzą – konsultanci są obejmowani systematycznymi szkoleniami z zakresu przepisów, procedur i technik obsługi klientów. W konsekwencji podnosi to ich poziom wiedzy merytorycznej, co przekłada się na jakość realizowanej przez nich obsługi klientów.
Członek Zarządu ZUS dodaje, że zdecydowana większość zapytań trafiających do Centrum Obsługi Telefonicznej jest w całości obsługiwana przez jego konsultantów, bez potrzeby uzyskiwania w tym zakresie pomocy ze strony terenowych jednostek organizacyjnych Zakładu. Pogrupowani tematycznie konsultanci COT posiadają odpowiednią wiedzę merytoryczną oraz wyposażeni są w narzędzia informatyczne dające im dostęp do danych zgromadzonych przez ZUS na kontach ubezpieczonych i płatników składek. W sytuacji, gdy telefonujący klient odwołuje się do specyficznej sprawy prowadzonej przez konkretnego pracownika innej jednostki, istnieje możliwość dokonania przełączenia rozmowy klienta do tego pracownika. W przypadkach zaś zgłoszonych do COT spraw, których wyjaśnienie wymaga współpracy jednostek terenowych, możliwe jest przyjęcie sprawy przez konsultanta i po jej wyjaśnieniu we właściwej jednostce, ponowny kontakt z klientem, inicjowany przez konsultanta lub pracownika jednostki. Na kwestię funkcjonowania COT należy także spojrzeć z punktu widzenia odciążenia pracowników oddziałów, w tym zwłaszcza pracowników Sal Obsługi Klientów, od udzielania telefonicznie wyjaśnień klientom. Oznacza to poprawę komfortu obsługi klientów zgłaszających się do jednostek Zakładu – przeciwdziałanie sytuacji konieczności wyboru, który klient jest ważniejszy, ten który przyszedł osobiście, czy ten który dzwoni - i skoncentrowaniu się wyłącznie na obsłudze spraw klienta, który zgłosił się osobiście.
Uruchomienie usług świadczonych przez COT nie wyklucza możliwości bezpośredniego telefonicznego kontaktu klienta z pracownikami jednostek terenowych. Pracownicy ci mają nadal obowiązek odbierania przychodzących połączeń. Zmiana, jaka nastąpiła w tym zakresie w związku z utworzeniem COT polega jedynie na tym, że klient dzwoniący na numer centrali telefonicznej terenowej jednostki organizacyjnej, przed połączeniem z właściwą komórką usłyszy komunikat zapraszający go do korzystania z usług COT i podający jego numery telefoniczne. Klient Zakładu nie jest zatem odcięty od możliwości kontaktu telefonicznego z terenową jednostką organizacyjną ZUS, właściwą dla jego miejsca zamieszkania bądź siedziby. Jeśli jest to konieczne dla obsługi sprawy, to w ramach rozwiązań organizacyjnych przyjętych wraz z utworzeniem Centrum Obsługi Telefonicznej i jednolitych dla wszystkich jednostek terenowych Zakładu, ten kontakt jest zapewniony.
W odniesieniu do rozwiązań organizacyjnych przyjętych przez ZUS w obszarze obsługi telefonicznej, należy także zwrócić uwagę, że są one typowe dla wielu organizacji działających w skali całego kraju. Scentralizowane ośrodki telefonicznej obsługi klientów oraz jednolita numeracja telefonów kontaktowych obejmuje zarówno służby alarmowe (pogotowie, straż pożarna, policja), jak i organizacje biznesowe (banki, operatorzy telekomunikacyjni, itd.). Organizacja usług telefonicznych świadczonych przez ZUS nie odbiega zatem od standardów wyznaczonych przez innych uczestników krajowego rynku usług publicznych, a jest także zgodna ze standardami przyjętymi przez wiele innych, m. in. europejskich instytucji ubezpieczeń społecznych. A o tym, jak szeroko kanał ten jest wykorzystywany przez klientów ZUS, świadczą dane. W 2012 r. konsultanci COT obsłużyli łącznie 364 tys. interakcji, w tym 295 tys. połączeń telefonicznych. W 2013 r. było to 1 752 tys. obsłużonych interakcji, w tym 1 564 tys. połączeń telefonicznych. Natomiast w 2014 r. obsłużono w COT 2 851 tys. interakcji, z tego 2 554 tys. połączeń telefonicznych, 177 tys. interakcji email oraz 120 tys. kontaktów czat. Wykonano także ponad 41 tys. połączeń oddzwaniania do klientów.
Odnosząc się do poruszonej przez Panią Poseł w interpelacji kwestii, że często czas oczekiwania na połączenie z konsultantem wynosi nawet kilka minut, a po sprecyzowaniu pytania przez klienta, poprzez kolejne przełączenia między konsultantami, dochodzi do przedłużania czasu trwania rozmowy, w wyniku czego średnia rozmowa z konsultantami trwa około 20 minut, co powoduje zwiększone koszty finansowe po stronie dzwoniących, Członek Zarządu ZUS podkreśla, że ze względu na zakres usług realizowanych przez ZUS kierowanych do różnych klientów, konsultanci COT podzieleni są na wyspecjalizowane tematycznie grupy. Klient dzwoniący do COT, po wyborze opcji połączenia z konsultantem, proszony jest o wybór tematyki rozmowy, co jest jednoznaczne z połączeniem go z konsultantem właściwej tematycznie grupy. Przełączanie między konsultantami może mieć miejsce w przypadku niewłaściwego określenia tematyki rozmowy albo braku dokonania wyboru tematyki przez dzwoniącego lub też zgłoszenia sprawy wielotematycznej, której rozwiązanie może leżeć częściowo poza zakresem wiedzy merytorycznej konsultanta. Przełączenie rozmowy ma uzasadnienie także w nielicznych przypadkach, kiedy charakter sprawy zgłoszonej przez klienta nie pozwala na jej obsłużenie bezpośrednio w COT, natomiast jest możliwe telefonicznie w jednostce terenowej właściwej dla siedziby czy miejsca zamieszkania dzwoniącego. Przełączenia takie stanowią jednak jedynie ok. 3% wszystkich połączeń przychodzących.
Zakład Ubezpieczeń Społecznych prowadzi stały monitoring obciążenia obsługi w COT, w tym także dokonuje bieżącej analizy zarówno czasu trwania rozmowy, jak i czasu oczekiwania na połączenie z konsultantem. W grudniu 2014 r. średni czas rozmowy wynosił 3 minuty i 47 sekund, natomiast średni czas oczekiwania 2 minuty i 38 sekund. Tak więc przeciętny czas trwania połączenia klienta z COT wyniósł w tym okresie 6 minut i 25 sekund. Klient, o ile nie jest natychmiast łączony z konsultantem, to jest informowany o przewidywanym czasie oczekiwania. Może więc, jeśli ten czas jest z jego punktu widzenia zbyt długi, dokonać rozłączenia i zadzwonić ponownie w okresie mniejszego obciążenia COT połączeniami przychodzącymi. Podkreśla ponadto, że w trosce o komfort obsługi wprowadzona została w sierpniu 2013 r. funkcja oddzwaniania do klientów (tzw. callback) polegająca na tym, że klient dzwoniący do COT, w przypadku wydłużonego czasu oczekiwania na połączenie z konsultantem, ma możliwość pozostawienia zlecenia oddzwonienia do niego przez COT w czasie mniejszego obciążenia pracą. Dostępne są też inne, wspomniane już wcześniej, bezpłatne kanały komunikacji z COT.
Dane statystyczne dotyczące obsługi telefonicznej w COT wskazują, że udział osób które jako tematykę rozmowy wybrały „Emerytury i renty” stanowił w 2014 r. 19%. Zakład Ubezpieczeń Społecznych czyni starania, aby komunikaty głosowe, z którymi ma do czynienia klient COT, były proste i zrozumiałe. I tak np. osoba, która chce uzyskać połączenie z konsultantem COT w sprawie swojej emerytury usłyszy najpierw komunikat „aby połączyć się z konsultantem wybierz zero”, a następnie „proszę wybrać temat rozmowy… renty i emerytury - wybierz dwa.” Tak więc naciśnięcie klawisza „zero”, a następnie „dwa”, spowoduje połączenie klienta z konsultantem grupy specjalizującej się w tematyce świadczeń emerytalnych i rentowych. Ten sposób postępowania wydaje się być prosty i zrozumiały, jednakże jeśli od klientów wpłyną sugestie dotyczące zmian komunikatów głosowych zostaną one szczegółowo przeanalizowane.
Odnosząc się do poruszonej w interpelacji Pani Poseł kwestii, że często w celu załatwienia prostej sprawy zainteresowani zmuszeni są do osobistego stawienia się we właściwym oddziale Zakładu Ubezpieczeń Społecznych, a infolinia, która miała przybliżyć urząd do obywateli, spowodowała jego oddalenie i liczne utrudnienia w kontakcie, Członek Zarządu ZUS informuję, że wprowadzenie infolinii poszerzyło możliwości kontaktu z ZUS poprawiając możliwości dostępu do informacji, w tym w szczególności poza standardowymi godzinami pracy terenowych jednostek Zakładu. W kontaktach z ZUS osób fizycznych innych niż płatnicy składek, nadal dominuje forma osobistego kontaktu poprzez terenowe jednostki organizacyjne Zakładu. Przyczyn tego jest wiele, począwszy od wymogów legislacyjnych związanych z ochroną danych osobowych, poprzez różnorodność i wielość dokumentów niezbędnych dla wydania decyzji o np. przyznaniu świadczeń emerytalnych czy rentowych, tradycyjne przyzwyczajenia do osobistej formy kontaktu, aż do indywidualnych potrzeb klientów. ZUS udostępnia swoim klientom szeroką gamę form kontaktu – od osobistej wizyty w placówkach terenowych Zakładu (łącznie z możliwością wcześniejszego umówienia precyzyjnego terminu takiej wizyty), poprzez kontakt pisemny (pocztowy), telefoniczny, za pośrednictwem poczty elektronicznej, z wykorzystaniem portalu PUE, w formie czatu, aż po instalowane urządzenia samoobsługowe, tzw. ZUS-omaty, które w większości placówek ZUS dostępne są dla klientów przez 24 godziny na dobę. Całość rozwiązań wdrożonych w ramach tzw. Platformy Usług Elektronicznych, w tym także COT, służy właśnie temu, aby klient nie był związany koniecznością osobistych wizyt w oddziale, aby jak najwięcej spraw w kontaktach z ZUS mógł realizować zdalnie i w dogodnej dla siebie porze. Blisko trzy miliony osób obsłużonych przez konsultantów COT w 2014 r. świadczą o popularności tego kierunku działania ZUS.
Odpowiadając zaś na postawione w interpelacji pytanie, czy dostrzega się problemy w funkcjonowaniu infolinii Zakładu Ubezpieczeń Społecznych, należy podkreślić, że funkcjonowanie Centrum Obsługi Telefonicznej ZUS jest przedmiotem ciągłego monitoringu przede wszystkim właściwego departamentu merytorycznego Centrali Zakładu Ubezpieczeń Społecznych, jak również przedmiotem okresowych analiz Zarządu Zakładu Ubezpieczeń Społecznych.
Członek Zarządu ZUS dodaje, że Zakład Ubezpieczeń Społecznych nie tylko doprowadził do wdrożenia systemu, ale też w sposób ciągły pracuje nad jego organizacyjnym udoskonalaniem, rozbudową i rozwojem funkcjonalnym. Wyniki monitoringu pracy COT są przedmiotem szczegółowych analiz, na podstawie których podejmowanych było szereg działań o charakterze usprawnień organizacyjnych, systemowo-sprzętowych oraz funkcjonalnych, a ich efektem stała poprawa wyników pracy i jej jakości.
Jednocześnie wskazuje, że na podstawie wyników badania satysfakcji klientów prowadzonego metodą wywiadów telefonicznych (CATI) - każde na próbie 10.000 klientów - można stwierdzić, że w opinii klientów ocena ogólnej jakości obsługi telefonicznej jest „dobra” (w pięciostopniowej skali, gdzie 1 oznacza „bardzo źle”, a 5 „bardzo dobrze”) i poprawiła się średnio z 3,8 w IV kwartale 2010 r. do 3,9 w IV kwartale 2013 r. W opinii klientów poprawie uległy takie aspekty kontaktu telefonicznego jak: skuteczność załatwienia sprawy, zaangażowanie pracowników oraz ich uprzejmość i życzliwość.
Odnosząc się do poruszonej przez Panią Poseł kwestii kosztów Członek Zarządu ZUS poinformował, że koszty poniesione w latach 2011-2014 na budowę i rozwój Centrum Obsługi Telefonicznej ZUS wyniosły łącznie 13,2 mln zł. Wydatki te, realizowane w ramach finansowania projektu Platformy Usług Elektronicznych ZUS, zostały w całości zrefundowane ze środków Unii Europejskiej.
W odniesieniu do kwestii działań w celu poprawy dostępu do informacji w Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych Członek Zarządu ZUS wyjaśnia, że ZUS jest zobowiązany zapewnić obsługę różnym grupom klientów, uwzględniając szeroki zakres tematyczny spraw i jednocześnie biorąc pod uwagę zróżnicowane oczekiwania klientów dotyczące form i jakości ich obsługi, wynikające z ich potrzeb i preferencji. Dlatego też działania Zakładu koncentrują się na zapewnieniu klientom różnych form obsługi, które będą zapewniały w ramach każdej z nich, załatwienie jak największej liczby spraw w sposób profesjonalny. Klienci Zakładu mają możliwość obsługi spraw w formie tradycyjnej – zgłaszając się osobiście do Sal Obsługi Klientów w terenowych jednostkach ZUS oraz korespondencyjnie, jak również elektronicznie i telefonicznie. Obsługa w każdym z wymienionych kanałów kontaktu jest systematycznie doskonalona. Temu celowi służy przeprowadzona optymalizacja procesów, wdrożenie zmian organizacyjnych, nowych narzędzi informatycznych, budowa bazy wiedzy, systemu szkoleń dla pracowników oraz akcji informacyjnych dla klientów m.in. dotyczących zagadnień związanych z ubezpieczeniami społecznymi ze szczególnym uwzględnieniem specyfiki poszczególnych grup klientów (np. „Dzień Ubezpieczonego”, „Tydzień Przedsiębiorcy”, „Dzień Seniora”, „Dzień Otwarty w ZUS dla Osób Niepełnosprawnych”), promujących alternatywne dla tradycyjnych form obsługi („PUE room”). Ogromnym przy tym wsparciem dla realizacji zamierzeń Zakładu stało się pozyskanie środków finansowych z funduszy unijnych. Ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego został współfinansowany jeden z największych projektów Zakładu „Platforma Usług Elektronicznych” (PUE). Istotę projektu PUE stanowią zadania będące systemowo zintegrowanymi ze sobą komponentami, tj.:
Portal Informacyjny - umożliwiający m.in. składanie wniosków i dokumentów oraz zadawanie pytań poprzez Internet, jak również zapewniający klientom dostęp do danych zapisanych na ich indywidualnych kontach w ZUS;
Infrastruktura ułatwiająca dostęp do usług oferowanych przez PUE - dedykowana głównie klientom nieposiadającym komputera z łączem internetowym, umożliwiająca dostęp do usług oferowanych przez portal informacyjny za pośrednictwem wielofunkcyjnych samoobsługowych urządzeń informacyjnych, czyli tzw. urzędomatów;
System Kierowania Ruchem Klientów (SKR) - nowoczesny system, którego celem jest zarządzanie płynnością ruchu klientów oraz czasem oczekiwania na obsługę w terenowych jednostkach organizacyjnych ZUS;
Centrum Obsługi Telefonicznej (COT).
Narzędzia te, wdrożone i stale rozwijane, służą rozwojowi i poprawie realizacji statutowych zadań ZUS, w tym zapewnieniu zrównoważonego, co do kanału kontaktu, dostępu klientów do informacji.
Z poważaniem